——海螺溝景區優質服務獲游客點贊

    圖為游客中心自動售取票服務系統。（本網記者 周華 攝）

    ■本網記者 秦松 張磊

    “你好，請問有什么需要幫助的？”一踏進海螺溝景區游客中心，身著藏族或彝族服飾的中心工作人員便微笑著主動向游客提供溫馨、周到的服務。

    “這是我們制定的‘一米微笑’服務制度。”北京蝸牛公司的熊斌告訴記者，為了幫助提升工作人員的服務水平，公司幫助海螺溝管理局制訂了上百種服務制度。

    “‘以人為本’的服務是我們提升服務水平的宗旨，就是要把游客當成親朋好友，無論是干部職工還是當地群眾都會為游客提供溫馨熱情周到的服務，樹立了海螺溝人的良好形象和道德操守。”海螺溝管理局政治部主任龔自毅告訴記者。

    “不錯，海螺溝景區的服務非常好。比如乘坐觀光車，駕駛員沒有超速，車開得很穩。游客下車觀光回來后，駕駛員還清點人數，沒有甩客現象。”采訪中，游客王友軍這樣告訴記者。

    “為了保障游客的安全，公司規定我們行車最高時速為每小時40公里，會車時要相互禮讓，文明行車。公司每周一和周四都會組織安全學習，大家相互交流學習。”觀光車駕駛員郝克燕說。

    海螺溝景區管理局將“以人為本”的服務宗旨貫穿整個服務水平提升過程中，形成了“四大亮點”等多項“海螺溝品牌”，不僅促使景區服務質量實現質的提升，更是成為全國各地景區爭相學習的典范。2016年國慶黃金周期間，海螺溝景區以優質的服務位列國家旅游局“紅榜”，被評為四川省唯一的“旅游服務最佳景區”。

    海螺溝的四大亮點之一：在藏區首倡“廁所革命”。過去，海螺溝在四川景區環境衛生評比中一度墊底，尤其是廁所環境，“無廁可上、有廁難上、上廁難受”，游客意見非常大。為此，海螺溝下大力氣開展廁所建設的技術、風貌、文化、管理四大革命，以技術革命淘汰打包式廁所，采用全國技術領先的泡沫微生物環保廁所實現了泡沫封堵免水沖、微生物糞便自降解、智能控制冬季保溫；以風貌革命突出生態環保、古樸自然，使廁所與周邊環境協調統一從而成為一道亮麗的景觀；以管理革命強化5A標準管理、動態管理、制度管理，重建更重管；以文化革命打造世界領先、中國唯一的主題文化廁所，營造舒適的如廁環境。2015年，海螺溝景區新建11座微生物自降解發泡廁所，同時投資41萬元利用“退休”的2輛觀光車改裝成微生物自降解發泡流動廁所。今年又新增5處環保廁所、2臺流動環保廁所。海螺溝“廁所革命”入圍2015中國旅游廁所革命先鋒前3強，并榮獲2015中國旅游創新獎，受到人民網、《中國旅游報》、中央電視臺《走近科學》等媒體強烈推薦，為高寒地區旅游廁所樹立了標桿，已成為海螺溝景區旅游宣傳的新名片。

    四大亮點之二：在全國首創“垃圾銀行”。海螺溝推出“撿垃圾、兌禮品、存信譽”專項環保行動，每位進入海螺溝的游客都能免費領到一個清潔袋，在游覽的過程中，游客可以將自己產生的垃圾或者在路上撿到的垃圾放入清潔袋內，裝滿一袋可兌換海螺溝明信片、兩袋可兌換海螺溝雪菊、三袋可兌換紀念獎章、五袋可兌換紅石公園門票、十袋榮獲“海螺溝環保大使”即可享受免費游景區的福利。自垃圾銀行開行以來，游客參與度極高，環保素質大幅提升。景區保潔人員縮減一半，取而代之的是40余位海螺溝環保大使，景區內見不到垃圾，環境衛生狀況得到廣大游客交口稱贊，被游客稱為全國最干凈的景區。

    四大亮點之三、四：在全國景區首創農民義務糾察隊和“小紅帽”志愿咨詢服務隊。游客被發動起來的同時，海螺溝人也全員參與到5A創建的過程中。“叔叔，請排好隊，有什么需要幫助的，可以告訴我。”一群統一戴小紅帽、紅領巾的孩子在黃金周期間成為海螺溝的一道亮麗的新風景，他們是由海螺溝本地中小學生組成的“小紅帽”志愿咨詢服務隊。今年國慶黃金周期間，1156人次“小紅帽”志愿者在景區重要區域開展文明旅游勸導、咨詢服務等志愿工作，營造了和諧愉快的景區氛圍。“小紅帽”的父母們也行動起來，來自景區21個村的200余名群眾自發組成農民義務糾察隊，在黃金周期間全天候、分批次、分區域對景區垃圾清運、食品安全、住宿接待、車輛停放、明碼標價、產品規范等六個方面的問題開展督查，有力地促進了旅游接待工作的順利開展。

    在三號營地，記者看到這里不僅給游客提供免費的開水，還提供免費吸氧。“只要有游客感覺不舒服，有缺氧的現象，就可以來這里吸氧。”在三號營地醫務室值班的燕子溝鎮衛生院的醫生張勇，把記者帶到吸氧室用普通話介紹說。

    “請問，我們下山該在哪里乘車。”在海螺溝景區的三號營地，當有游客向景區工作人員咨詢時，工作人員都會用標準的普通話、溫和的語氣回答游客。

    “海螺溝景區一線服務人員的工作水平代表了整個海螺溝的服務水平。”龔自毅告訴記者，為提升海螺溝景區一線服務人員的工作水平，景區黨委、管理局負責人對景區講解員進行了培訓，大力提升了一線員工的服務質量。

    “十·一”黃金周是對海螺溝景區工作成效的一次大檢驗，是對海螺溝綜合秩序維護的大檢閱，也是對海螺溝各級干部職工和旅游從業人員的大考驗。在采訪中記者了解到，今年“十·一”黃金周期間，海螺溝將旅游安全作為接待服務最高目標，嚴格按照國家、省、州關于做好國慶期間安全生產的相關要求，將安全生產記在心上、抓在手上、扛在肩上，按照“零安全事故、零刑事治安案件”的要求，切實抓好各項旅游安全工作。黃金周期間，海螺溝實現了“零安全事故、零刑事治安案件、零旅游安全投訴”的目標，成為安全保障最佳服務景區之一。

    據了解，黃金周期間，海螺溝景區共接待游客投訴20余起，主要涉及交通、票務、明碼標價等，已全部妥善處理，沒有一起投訴上交國家旅游局、省旅發委、州旅發委。接受咨詢、問詢45000余起，多為路況、票務、景區運營咨詢，景區均作了詳盡的答復，得到游客一致好評，樹立了景區良好的旅游服務形象。

    在游客投訴處理工作中，景區工作人員秉持“投訴處理不僅僅是對服務過失的彌補過程，而且是一個爭取回頭客的過程”理念，堅持首問責任制，不推卸責任，認真傾聽，認同游客的感受，設身處地為游客著想，使游客心平氣和接受工作人員的熱心服務。在弄清投訴事情來龍去脈后，第一時間響應，安排專人與被投訴單位、部門或商戶聯系、協調，并及時將處理結果告知游客，每一起均實現了投訴者和被投訴者都滿意。

    服務水平的好壞和提升，最有發言權的就是游客。今年10月29至30日，國家統計局甘孜調查隊開展了海螺溝景區游客滿意度調查。調查結果顯示，游客總體滿意度達到92.28分，達到國家級5A景區游客滿意度90分以上的標準，為實現創建目標奠定了堅實基礎。

    據了解，此次調查采取隨機抽取調查對象、現場填寫調查問卷的方式，共計回收有效調查問卷142份。主要圍繞外部交通、內部游覽線路、觀景設施、路標指示、景物介紹、宣傳資料、導游講解、服務質量、安全保障、環境衛生、廁所、郵電服務、商品購物、餐飲或食品、旅游秩序、景物保護等16項調查指標及總體印象進行調查，既反映游客對景區滿意度的總體評價，又掌握分項滿意度情況，并收集游客的意見建議。調查結果顯示，游客對景區總體滿意度為92.28分，較2015年提高21.40分，較2016年8月份提高16.39分。體現出各級特別是海螺溝管理局咬定創建目標不放松，攻堅克難，加大對景區設施設備改造，提升對景區管理水平，完善景區服務功能，取得了顯著成效，促進了游客滿意度的大幅提高。

    “我們的服務水平雖然在不斷的提升，游客滿意度大幅提升，但還有許多細節問題尚需整改完善。”龔自毅告訴記者，在國家統計局甘孜調查隊的調查報告中，游客就景區安全措施、景點宣傳、管理服務等問題提出反映和建議，對此，景區管理局正積極思考如何改善和改進。

    隨著海螺溝旅游業的發展，有效、卓越的管理，配合以完善、優質的服務質量，必將會極大促進海螺溝景區的全面提升，從而最大程度增加景區的旅游收入，提升景區的知名度，使景區實現全方位質的飛躍。