2020年州市場監管局、州消委會工作綜述

市場監督工作人員在商超內檢查。

州計量測定檢測所工作人員到康定市郭達市場開展檢測活動。

◎本網記者 丁瑤 文/圖

●2020年，州政府將“圣潔甘孜·放心舒心消費環境”創建工作納入《甘孜州24件民生實事工程》。

●2020年，州市場監管局共發布各類消費警示、消費提示2萬余條，開展行政指導、行政約談371次。

●2020年，州市場監管局12315指揮中心共接受各類投訴、舉報、咨詢共4430件，其中受理有效消費者投訴及舉報610件、咨詢3820件，為消費者挽回經濟損失43.2萬元。投訴舉報辦結610件，辦結率達100%，回訪率達96%，消費者滿意率達95%。

●2020年，州市場監管局、州消委會緊緊圍繞中消協消費年主題“凝聚你我力量”，并結合新冠疫情防控、我州全域旅游發展戰略規劃和本部門重點工作，密切結合消委工作職能和全州消費維權工作實際，突出重點，完成了各項建設和維權工作任務。

凝心聚力 創建放心舒心消費環境

2020年，州政府將“雙心”（即放心舒心）創建工作納入《甘孜州24件民生實事工程》，并制定了300戶示范戶的創建任務。州政府“雙心”創建領導小組根據《四川省放心舒心消費環境建設工作方案（2020-2021）》和州政府效能辦的相關要求，在征求各成員部門的意見后制定了《甘孜州放心舒心消費環境建設工作方案（2020-2021）》，并下發至各縣（市）政府和州級成員單位。州市場監管局按照部門職能，將“雙心”創建工作納入了全州市場監管重點工作，并系統下發了《2020年放心舒心消費環境建設工作方案》。

“圣潔甘孜·放心舒心消費者城市創建”是為了貫徹全域旅游的發展思路推出的一項重要舉措，州委、州政府將“雙心”創建作為全州的民生實施工程之一，讓所有參與創建的商家進一步提高誠信守法文明經營意識，給廣大消費者帶來更加放心、舒心的消費體驗。

創建期間，州市場監管局督促經營戶做到“亮證”“亮照”經營，建立并遵守進貨查驗制度，推行食品安全信息公示。同時，加大對市場秩序的整治力度，統一規范商品價格標簽、餐飲菜單以及廣告宣傳用語，堅決杜絕欺客宰客、強買強賣、虛假宣傳等違法行為，暢通“12315”消費維權渠道，提高消費者的消費體驗度。開展餐飲服務食品安全風險分級管理，結合現場檢查和評分標準，對餐飲服務食品安全開展風險評估，根據評定結果合理確定監管頻次，實施風險分級管控，實現監管資源的科學配置和有效利用，進一步保障轄區食品安全。

州市場監管局積極推進“圣潔甘孜放心舒心消費服務”平臺的運用，在創建單位門店醒目位置張貼統一制作的“一店一碼”。該平臺是我州信用監管的突破口，消費者通過掃描二維碼，實現市場主體信用信息、部門執法監管動態、消費維權情況等數據有效對接和互聯共享，推進社會誠信體系建設。而后，通過大數據分析，充分挖掘市場主體信用信息數據價值，實現“圣潔甘孜”全域旅游信息集中推介、市場主體“誠信圖譜”直觀展示、消費者快速維權、市場監管信息實時反饋、大數據分析應用等核心功能。

“雙心”工作創建以來，全州累計創建了“雙心”示范戶近4000余戶，截至2020年11月，累計有47437人使用“圣潔甘孜·放心舒心消費服務平臺”，公眾二維碼關注人數為6331人；累計頁面訪問量49萬余人次，主體二維碼掃碼近10萬人次。

重拳出擊 全力維護消費者合法權益

消費維權事關社會和諧、百姓民生，州消委會寓維權于投訴調處之中，寓維權于消費監督之中，寓維權于消委會約談之中，全力維護廣大消費者的合法權益。

2020年8月，消費者李女士聽聞天麻有很高的藥用價值和保健作用，于是在我州某景區一售賣點（以下簡稱經營者）詢問價格后，準備購買一些天麻。經營者在未經消費者同意和消費者不在場的情況下，將天麻打成粉末，稱重后向消費者報價5400元。消費者覺得價格不妥，經營者便少了3400元，以影響二次銷售為由，強制消費者以2000元的價格購買。消費者覺得經營者強買強賣的行為侵害了自己的合法權益，遂向該縣消委會尋求幫助，要求退貨退款。

該縣市場監管局接到投訴后，立即組織工作人員前往該景區和當事人核實情況。經過核查，經營者未在消費者的見證下將天麻打成粉末，并強制消費者購買這一情況屬實。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，經營者的強制交易行為侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權。該縣消委會工作人員對經營者進行了法制宣傳教育，并組織雙方當面調解。最終雙方達成一致意見：由經營者為消費者辦理退貨手續并退還消費者2000元，雙方握手言和。

這只是我州市場監管部門處理的眾多消費維權事件中的一例。2020年，全州各級市場監管部門充分發揮12315引領指向作用，快速、依法處理消費者的投訴舉報，做到了事事有回音、件件有落實。共發布各類消費警示、消費提示2萬余條，開展行政指導、行政約談371次。截止2020年12月底，12315指揮中心共接受各類投訴、舉報、咨詢共4430件，其中受理有效消費者投訴及舉報610件、咨詢3820件，辦結率達100%，回訪率達96%，消費者滿意率達95%，為消費者挽回經濟損失43.2萬元。《四川省市場監督管理局關于2020年度12315工作情況的通報》中，我州投訴按時初查率與舉報按時核查率均位列全省第一，投訴按時辦結率也名列前茅。

深度宣傳 消費維權理念深入人心

2020年，州市場監管局、州消委會圍繞“凝聚你我力量”年主題，并結合新冠疫情防控、我州全域旅游發展戰略規劃和本部門重點工作，開展了“凝聚你我力量 共同抗擊疫情 營造放心舒心的消費環境”的“3·15”系列線上及新媒體形式宣傳活動。

州市場監管局、州消委會強化輿論宣傳、拓展功能應用，充分發揮網絡的優勢，快速、準確發布消費維權信息，提升網絡消費教育和咨詢投訴在線服務水平。其他各縣（市）也紛紛借助媒體的力量，推出了形式多樣、內容豐富的電視節目、公眾號內容，受到了廣大消費者的喜愛。

2020年，州市場監管局積極推進“ODR企業”（指在轄區市場監管部門指導監督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業）建設工作。ODR作為在線消費糾紛調解的重要載體，是新型消費糾紛調解新路徑新方法，適應了多元化市場及其發展的需要。2020年8月3日，州市場監管局聯合康定市局召開康定地區首批全國12315互聯網ODR企業入駐啟動會。

通過ODR模式，開辟了線上糾紛調解的新渠道，為凈化消費環境，推動全域旅游目的地建設，為營造放心舒心消費環境奠定堅實基礎。

“3·15”系列宣傳活動期間，我州市場監管部門共發布消費警示、消費倡議20余條；制作微視頻在州電視臺、圣潔甘孜APP、市場監管局公眾號上滾動播放，每天平均點擊率達2000人次；與我州電信、移動、聯通公司合作,向全州消費者、市場經營主體用戶短信發布2條疫情防控溫馨提示共計146萬人次；發布1條政務服務網上辦理相關事項提示共計46.53萬人次；發布4條消費提示共計318.5萬人次。

持續優化 守護安全暢通消費

2021年，州市場監管局將始終把消費者權益保護工作放在突出位置，探索消費者權益保護工作發展新思路，發揮“甘孜州消費者局際聯席會議制度”消委會成員單位的作用，形成合力，完善消費糾紛多元化解機制，深化放心舒心消費城市創建，回應群眾對放心舒心消費環境的期盼，突出重點領域消費維權，進一步推進消費者權益保護社會共治，切實維護廣大消費者合法權益，滿足群眾對優良消費環境的需求。

2021年，州市場監管局將“雙心”創建示范戶增至5000余戶作為工作目標，同時指導各縣（市）建立更加規范、更加嚴格的“一店一碼”評定機制，建立完善的消費環節首問和先行賠付、線下無理由退貨等相關制度。繼續利用好“圣潔甘孜·放心舒心”服務平臺，進行形式多樣的放心舒心消費環境建設工作方面的宣傳，以此提高部門、經營者、群眾的知曉率、參與率，形成放心舒心消費創建社會共治格局。

2021年，州市場監管局、州消委會組織將緊緊圍繞中消協消費“守護安全 暢通消費”年主題，結合本州和本單位的重點工作，成立領導小組，聯合各部門、各科室形成協作交流、團結互助的宣傳小組，采取線上+線下的方式，通過電視臺、公眾號、短信發布、政務服務網、人流集中處設置宣傳點等多種渠道，宣傳消費者權益、相關的法律法規、維權方法和手段等知識。

2021年，州市場監管局、州消委會將按照省、州對消費者權益保護工作的安排部署，結合我州實際，把老年人、嬰幼兒、中小學生等弱勢群體作為消費維權的重點；把城鄉結合部、農村消費市場、旅游市場等作為整治重點；把節假日、消費熱點作為消費維權的重要時點，綜合運用行政指導、行政約談、提醒告誡、行政處罰、信用約束等手段，切實解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題。